(rif. Titolo III RQSII Del. 655/2015 Arera)
4.1 PREVENTIVAZIONE PER L’ESECUZIONE DI LAVORI
(rif. artt. 18, 19, 20 e 21 RQSII Del. 655/2015 Arera)
Il tempo di preventivazione per l’esecuzione di lavori è il tempo intercorrente tra la data di ricevimento, da parte del Gestore, della richiesta di preventivo dell’utente e la data di invio all’utente del preventivo da parte del Gestore.
Il tempo di preventivazione per l’esecuzione dei lavori è differenziato in funzione della necessità di effettuare un sopralluogo:
Per la preventivazione di lavori senza sopralluogo è stabilito lo standard specifico di 10 giorni lavorativi.
Per la preventivazione di lavori con sopralluogo è stabilito lo standard specifico di 20 giorni lavorativi.
La richiesta di preventivazione per l’esecuzione di lavori semplici e complessi, completa dei documenti richiesti e, laddove necessario, dell’attestazione del pagamento degli oneri di sopralluogo, deve essere presentata tramite uno dei canali di comunicazione messi a disposizione dal Gestore: call center, posta, posta elettronica, sportello fisico, sito internet.
Il preventivo dovrà contenere le informazioni previste dall’articolo 20 dell’Allegato A RQSII alla Deliberazione 655/2015/R/idr dell’Arera.
Il preventivo avrà validità di 90 giorni e l’accettazione dello stesso da parte dell’utente ne prolungherà la
validità fino all’esecuzione della prestazione richiesta.
Il Gestore non potrà richiedere all’utente nessun corrispettivo che non sia stato indicato nel preventivo.
4.2 PREVENTIVI STANDARDIZZABILI PER L’ESECUZIONE DI LAVORI
(rif. art. 22 RQSII Del. 655/2015 Arera)
Il Gestore, al fine di ottimizzare l’esecuzione delle prestazioni richieste ed agevolare l’utente rispetto a quanto previsto dalla procedura di cui al comma 4.1, individua le tipologie di prestazioni, relativamente all’esecuzione di lavori, per le quali è possibile standardizzare il preventivo.
I preventivi standard sono resi disponibili all’utente in modalità immediata, tramite il call center e lo sportello territoriale e sono altresì disponibili sul sito internet.
Nel caso in cui l’utente presenti richiesta in forma scritta di un preventivo standardizzabile il Gestore è tenuto al rispetto dello standard specifico di 10 giorni lavorativi applicabile ai preventivi non standardizzabili che non necessitano di sopralluogo riportati al comma 4.1.4.3 ESECUZIONE DI LAVORI
(rif. art. 23 RQSII Del. 655/2015 Arera)
Il tempo di esecuzione di lavori è il tempo intercorrente tra la data di accettazione del preventivo da parte dell’utente e la data di completamento dei lavori da parte del Gestore.
Il tempo di esecuzione dei lavori è differenziato in funzione della necessità di eseguire rispettivamente un lavoro semplice, ovvero un lavoro complesso.
Per l’esecuzione di lavori semplici è stabilito lo standard specifico di 10 giorni lavorativi.
Per l’esecuzione di lavori complessi è stabilito uno standard generale di 30 giorni lavorativi. (livello da rispettare 90% delle singole prestazioni)
A seguito della formale accettazione del preventivo per l’esecuzione di lavori, da parte dell’utente, ossia a seguito dell’esibizione della prova dell’avvenuto pagamento del corrispettivo mediante presentazione allo sportello competente o invio tramite fax, e-mail, lettera, il Gestore procede alle richieste di eventuali autorizzazioni per l’esecuzione dei lavori.
Nel caso in cui per l’esecuzione di lavori complessi sia necessario l’ottenimento di atti autorizzativi, il tempo di esecuzione delle prestazioni viene calcolato al netto del tempo che intercorre tra la richiesta dell’autorizzazione da parte del gestore e l’ottenimento della stessa, a condizione che almeno il primo atto autorizzativo sia stato richiesto entro 30 giorni lavorativi dalla data di comunicazione di accettazione del preventivo da parte dell’utente.
Al verificarsi di tale situazione il Gestore comunica all’utente l’avvenuta richiesta degli atti autorizzativi entro 5 giorni lavorativi successivi a tale richiesta.
Qualora per l’esecuzione dei “lavori complessi” siano necessari lavori da realizzarsi a cura dell’utente e lo stesso debba richiedere atti quali concessioni, autorizzazioni o servitù e tali lavori e atti siano stati tutti indicati nel preventivo rilasciato dal Gestore, il tempo per l’effettuazione della prestazione decorre dalla data di comunicazione di ultimazione dei lavori e di consegna di detti atti.4.4 RISPETTO DEGLI APPUNTAMENTI CONCORDATI
(rif. art. 24 RQSII Del. 655/2015 Arera)
Il “tempo massimo per l’appuntamento concordato” è il tempo intercorrente tra il giorno in cui il Gestore riceve la richiesta dell’utente e il giorno in cui si verifica l’appuntamento.
Per tale indicatore è stabilito lo standard generale di 7 giorni lavorativi. (livello da rispettare 90%
delle singole prestazioni)
In caso di appuntamento concordato per la verifica del misuratore o per la verifica del livello di pressione, è stabilito lo standard generale di 10 giorni lavorativi.
Il Gestore si impegna a rispettare gli appuntamenti concordati con l’utente applicando i criteri e le modalità di esecuzione definiti dall’Allegato A RQSII alla Deliberazione 655/2015/R/idr dell’Arera.
Si considerano esclusi dal calcolo di tale standard generale gli appuntamenti fissati su esplicita richiesta dell’utente per una data che comporta il superamento dei periodi sopra definiti.
Tutte le richieste di appuntamento pervenute al Gestore oltre le ore 18 nei giorni lavorativi potranno essere trattate dal Gestore come pervenute il primo giorno lavorativo successivo.4.5 PREAVVISO PER LA DISDETTA DEGLI APPUNTAMENTI CONCORDATI
(rif. art. 25 RQSII Del. 655/2015 Arera)
Nell’eventualità in cui il Gestore, per cause di forza maggiore, non possa rispettare l’appuntamento concordato, procederà a comunicare all’utente la disdetta dell’appuntamento:
Il “preavviso minimo per la disdetta dell’appuntamento concordato” è stabilito dallo standard generale di 24 ore.4.6 FASCIA DI PUNTUALITÀ PER GLI APPUNTAMENTI CONCORDATI
(rif. art. 26 RQSII Del. 655/2015 Arera)
Al momento di concordare un appuntamento con l’utente, il Gestore provvede a fissare l’ora di inizio e l’ora di fine della fascia di puntualità per l’appuntamento concordato impegnandosi a presentarsi nel luogo e nel periodo di tempo concordati, informando altresì l’utente che per il mancato rispetto della fascia di puntualità è riconosciuto un indennizzo automatico. L’utente deve assicurare la disponibilità, propria o della persona da lui incaricata, a ricevere il personale del Gestore per tutta la fascia di puntualità concordata.
La “fascia di puntualità per gli appuntamenti concordati” è stabilita dallo standard specifico di 3 ore.Il Gestore ha facoltà di procedere, previo consenso dell’utente, all’eventuale esecuzione anticipata della prestazione o del sopralluogo.
4.7 CONTINUITÀ DEL SERVIZIO
(rif. DPCM 29 aprile 1999; rif. art.3 RQTI Del. 917/2017 Arera)
Il Gestore si impegna a fornire un servizio continuo e senza interruzioni. L’interruzione del servizio può essere imputata solo ad eventi di forza maggiore, a guasti o a manutenzioni necessarie per il corretto funzionamento degli impianti e per la garanzia di qualità e di sicurezza del servizio.
Il Gestore organizza le proprie attività in modo da limitare al minimo necessario i tempi delle interruzioni programmate del servizio, salvo eventi o circostanze di forza maggiore che possono verificarsi durante le attività operative.
Per interruzioni programmate del servizio si intendono quelle interruzioni della fornitura dovute a interventi di manutenzione sugli impianti o sulle reti, che richiedono la sospensione dell’erogazione.
Al verificarsi di cause di forza maggiore che impediscono o ritardano il ripristino del servizio, il Gestore provvederà ad attivare un servizio sostitutivo di emergenza per le utenze interessate, nel rispetto delle disposizioni della competente autorità sanitaria.
a) Attivazione del servizio sostitutivo di emergenza in caso di sospensione del servizio idropotabile (rif. art.3 RQTI Del. 917/2017)
Il tempo massimo per l’attivazione del servizio sostitutivo di emergenza in caso di sospensione del servizio idropotabile è il tempo misurato in ore, intercorrente tra il momento in cui si verifica una singola sospensione, sia essa programmata o non programmata, e il momento in cui viene attivato il servizio sostitutivo di emergenza, per ciascun utente finale interessato. Sono da considerarsi tutte le casistiche in cui si configuri la mancanza del servizio idropotabile, ivi incluse quelle legate all’emissione di ordinanze di non potabilità.
Per il “Tempo massimo per l’attivazione del servizio sostitutivo di emergenza in caso di sospensione del servizio idropotabile (indicatore S2)” è stabilito lo standard specifico di 48 ore. Si ha un ritardo semplice se > 48h S2 ≤ 96h; si ha un ritardo doppio se > 96h S2 ≤ 144h; si ha un ritardo triplo se S2 > 144h.In caso di sospensione del servizio idropotabile, qualora il tempo massimo intercorrente tra il momento in cui si verifica l’interruzione, sia essa programmata o non programmata, e il momento in cui viene attivato il servizio sostitutivo di emergenza sia superiore a 48 ore, il Gestore corrisponde agli utenti interessati un indennizzo ai sensi dell’art.9 della presente Carta.
b) Preavviso per interventi programmati che comportano una sospensione della fornitura (rif. art.3 RQTI Del. 917/2017)
Il “tempo minimo di preavviso per interventi programmati che comportano una sospensione della fornitura” è il tempo, misurato in ore, intercorrente tra il momento in cui viene fornito il preavviso ed il momento in cui si verifica l’interruzione della fornitura oggetto del preavviso.
Per il “Tempo minimo di preavviso per interventi programmati che comportano una sospensione della fornitura (indicatore S3)” è stabilito lo standard specifico di 48 ore. Si ha un ritardo semplice se 24h ≤ S3 < 48h; si ha un ritardo doppio se 16h ≤ S3 < 24h; si ha un ritardo triplo se S3 < 16h.qualvolta si rendessero necessarie interruzioni programmate del servizio, il Gestore fornirà preavviso con almeno 48 ore di anticipo tramite le modalità più consone allo specifico intervento e ritenute più efficaci al fine di garantire l’informazione ai cittadini e agli Enti interessati.
In caso di mancato rispetto delle tempistiche di preavviso, il Gestore corrisponde agli utenti interessati un indennizzo ai sensi dell’art.9 della presente Carta.
c) Durata della sospensione programmata (rif. art.3 RQTI Del. 917/2017)
La durata massima della singola sospensione programmata è il tempo, misurato in ore, intercorrente tra il momento in cui si verifica una interruzione programmata, ed il momento di ripristino della fornitura.
Per la “Durata massima della singola sospensione programmata (indicatore S1)” è stabilito lo standard specifico di 24 ore. Si ha un ritardo semplice se > 24h S1 ≤ 48h; si ha un ritardo doppio se > 48h S1 ≤ 72h; si ha un ritardo triplo se S1 > 72h.Nel caso in cui la durata massima dell’interruzione programmata sia superiore a 24 ore il Gestore corrisponde all’utente interessato un indennizzo ai sensi dell’art.9 della presente Carta.
4.8 PRONTO INTERVENTO
(rif. art.33 RQSII Del. 655/2015 Arera)
Il “tempo di arrivo sul luogo di chiamata per pronto intervento” è il tempo intercorrente tra l’inizio della conversazione con l’operatore di pronto intervento e l’arrivo sul luogo di chiamata del personale incaricato dal Gestore.
Per il “tempo di arrivo sul luogo di chiamata per pronto intervento” è stabilito lo standard generale
di 3 ore dall’inizio della conversazione con l’operatore.
Il Gestore garantisce un servizio di pronto intervento attivo 24 ore su 24 per tutti i giorni dell’anno accessibile tramite il Numero Verde:
800 626 083.
Lo standard generale così definito trova applicazione per le segnalazioni relative alle seguenti situazioni di pericolo:
a) fuoriuscite di acqua copiose, ovvero anche lievi con pericolo di gelo;
b) alterazione delle caratteristiche di potabilità dell’acqua distribuita;
c) guasto o occlusione di condotta o canalizzazione fognaria;
d) avvio di interventi di pulizia e spurgo a seguito di esondazioni e rigurgiti.
Qualora, a seguito del verificarsi di situazioni di pericolo, il Gestore dovesse ricevere più segnalazioni contemporaneamente, tali da determinare un aumento dei tempi di intervento, il Gestore provvederà a fornire agli utenti interessati le prime indicazioni comportamentali, anche mediante il supporto dei propri operatori.
4.9 CAUSE DI MANCATO RISPETTO DEGLI STANDARD PREVISTI PER LA GESTIONE DEL RAPPORTO CONTRATTUALE
(rif. art 71 RQSII Del. 655/2015 Arera)
Il Gestore si impegna al rispetto dei tempi stabiliti per l’esecuzione delle prestazioni richieste, fatto salvo il verificarsi di cause di forza maggiore e di altro tipo, non imputabili al Gestore, che determinano il mancato rispetto degli standard specifici e generali di qualità, come di seguito classificate:
cause di forza maggiore: intese come atti di autorità pubblica, eventi naturali eccezionali per i quali sia stato dichiarato lo stato di calamità dall’autorità competente, scioperi indetti senza il preavviso previsto dalla legge, mancato ottenimento di atti autorizzativi;
cause imputabili all’utente, inclusa l’inaccessibilità del misuratore;
cause imputabili a terzi, ovvero danni o impedimenti provocati da terzi.
