(rif. art. 1 RQSII Del. 655/2015 Arera; art. 1 TIMSII Del. 218/2016 Arera; art.1 RQTI Del. 917/2017 Arera; art.1 TIBSI Del. 897/2017 Arera; art.1 REMSI Del. 311/2019 Arera)
Ai fini della presente Carta si applicano le seguenti definizioni:
- accettazione del preventivo – è l’accettazione formale da parte del richiedente delle condizioni esposte nel preventivo;
- acquedotto – è l’insieme delle infrastrutture di captazione, adduzione, potabilizzazione e distribuzione, finalizzate alla fornitura idrica;
- allacciamento idrico – è la condotta idrica derivata dalla condotta principale e/o relativi dispositivi ed elementi accessori e attacchi, dedicati all’erogazione del servizio ad uno o più utenti. Di norma inizia dal punto di innesto sulla condotta di distribuzione e termina al punto di consegna dell’acquedotto;
- allacciamento fognario – è la condotta che raccoglie e trasporta le acque reflue dal punto di scarico della fognatura, alla pubblica fognatura;
- appuntamento posticipato – è l’appuntamento fissato, su richiesta del richiedente, in data successiva a quella proposta dal gestore;
- atti autorizzativi – sono le concessioni, autorizzazioni, servitù o pareri obbligatori, il cui ottenimento è necessario per l’esecuzione della prestazione da parte del gestore, escluse le concessioni, autorizzazioni o servitù la cui richiesta spetta al richiedente;
- attivazione della fornitura – è l’avvio dell’erogazione del servizio, a seguito o di un nuovo contratto di fornitura, o di modifica delle condizioni contrattuali (voltura);
- autolettura – è la modalità di rilevazione da parte dell’utente, con conseguente comunicazione al gestore del SII, della misura espressa dal totalizzatore numerico del misuratore;
- Autorità – è l’Autorità di Regolazione per Energia, Reti e Ambiente (Arera), istituita ai sensi della legge n. 481/95;
- bonus idrico integrativo – è il bonus idrico riconosciuto su base locale dal Gestore, ove approvato dall’Ente di governo dell’Ambito;
- bonus sociale idrico – è il bonus idrico istituito in coerenza con le disposizioni in materia di tariffa sociale del servizio idrico integrato di cui all’articolo 60, comma 1, della legge 28 dicembre 2015, n. 221, all’articolo 3, comma 1, del d.P.C.M. 13 ottobre 2016 e all’articolo 57bis, comma 4, del decreto-legge 26 ottobre 2019, n. 124;
- call center – è un servizio telefonico dotato di tecnologie che permettono al gestore di registrare l’inizio della risposta, l’eventuale richiesta di parlare con un operatore, se la risposta avviene tramite risponditore automatico, e l’inizio della conversazione con l’operatore o, se precedente, la fine della chiamata;
- Carta dei servizi – è il documento, adottato in conformità alla normativa in vigore, in cui sono specificati i livelli di qualità attesi per i servizi erogati e le loro modalità di fruizione, incluse le regole di relazione tra utenti e gestore del SII;
- cessazione della fornitura – è la disattivazione del punto di consegna o punto di scarico a seguito della disdetta del contratto di fornitura da parte dell’utente con sigillatura o rimozione del misuratore;
- codice di rintracciabilità – è il codice, comunicato al richiedente in occasione della richiesta, che consente di rintracciare univocamente la prestazione durante tutte le fasi gestionali, anche attraverso più codici correlati;
- contratto di fornitura – del servizio idrico integrato, ovvero di ciascuno dei singoli servizi che lo compongono, è l’atto stipulato fra l’utente e il gestore del servizio;
- data di invio è:
- per le comunicazioni inviate tramite fax o vettore, la data risultante dalla ricevuta del fax ovvero la data di consegna al vettore incaricato dell’inoltro; nel caso in cui il vettore non rilasci ricevuta, è la data risultante dal protocollo del gestore;
- per le comunicazioni trasmesse per via telematica, la data di inserimento nel sistema informativo del gestore o la data invio della comunicazione, se trasmessa tramite posta elettronica;
- per le comunicazioni rese disponibili presso sportelli fisici, la data di consegna a fronte del rilascio di una ricevuta;
- data di ricevimento è:
- per le richieste e le conferme scritte inviate tramite fax o vettore, la data risultante dalla ricevuta del fax ovvero la data di consegna da parte del vettore incaricato dell’inoltro a fronte del rilascio di una ricevuta; nel caso in cui il vettore non rilasci ricevuta, è la data risultante dal protocollo del gestore;
- per le richieste e le conferme scritte trasmesse per via telefonica o telematica, la data di ricevimento della comunicazione;
- per le richieste e le conferme scritte ricevute presso sportelli fisici, la data di presentazione a fronte del rilascio di una ricevuta;
- dati di misura sono le misure elaborate e validate da un soggetto abilitato;
- dati di qualità sono i dati e le informazioni relativi alla qualità contrattuale del SII ovvero di ciascuno dei singoli servizi che lo compongono comunicati dai gestori all’Autorità;
- depurazione – è l’insieme degli impianti di trattamento delle acque reflue urbane convogliate dalle reti di fognatura, al fine di rendere le acque trattate compatibili con il ricettore finale, comprese le attività per il trattamento dei fanghi;
- direttiva (UE) 2184/2020 – è la direttiva del Parlamento Europeo e del Consiglio del 16 dicembre 2020 concernente la qualità delle acque destinate al consumo umano (rifusione);
- direttiva trasparenza – è l’Allegato A alla Deliberazione 586/2012/R/idr, recante la “Prima direttiva sulla trasparenza dei documenti di fatturazione del SII”
- disagio economico sociale – è la condizione di vulnerabilità in cui versa un utente diretto o indiretto, come definita all’articolo 1, comma 3, del decreto ministeriale 29 dicembre 2016 e s.m.i. e all’articolo 3, commi 9 e 9bis del decreto-legge 185/08;
- disattivazione della fornitura – è l’interruzione dell’erogazione del servizio al punto di consegna, con la contestuale rimozione del misuratore e la risoluzione del rapporto contrattuale;
- DPCM 29 agosto 2016 – è il Decreto del Presidente del Consiglio dei ministri recante “Disposizioni in materia di contenimento della morosità nel servizio idrico integrato”
- DPCM 13 ottobre 2016 – è il Decreto del Presidente del Consiglio dei ministri recante “Tariffa sociale del servizio idrico integrato”;
- Ente di governo dell’ambito – è la struttura individuata dalla competente regione per ciascun ambito territoriale ottimale, alla quale è trasferito l’esercizio delle competenze spettanti agli enti locali in materia di gestione delle risorse idriche, ivi compresa la programmazione delle infrastrutture idriche, ai sensi di quanto previsto all’articolo 147 comma 1 del d.lgs. 152/06 (e s.m.i.;
- fascia agevolata (o fascia di consumo annuo agevolato) – come definita dal soggetto competente in coerenza con l’art. 5 del TICSI, indica il primo scaglione di consumo in cui deve essere articolata la quota variabile del servizio di acquedotto per l’utenza domestica residente;
- fognatura – è l’insieme delle infrastrutture per l’allontanamento delle acque reflue urbane, costituite dalle acque reflue domestiche o assimilate, industriali, meteoriche di dilavamento e di prima pioggia; comprende anche le reti di raccolta, i collettori primari e secondari, gli eventuali manufatti di sfioro, ivi inclusi i connessi emissari e derivatori;
- gestore – è il soggetto che gestisce il SII ovvero ciascuno dei singoli servizi che lo compongono in virtù di qualunque forma di titolo autorizzativo e con qualunque forma giuridica in un determinato territorio, ivi inclusi i Comuni che li gestiscono in economia;
- giorno feriale – è un giorno non festivo della settimana compreso tra lunedì e sabato inclusi;
- giorno lavorativo – è un giorno non festivo della settimana compreso tra lunedì e venerdì inclusi;
- indennizzo automatico – è l’importo riconosciuto all’utente nel caso in cui il gestore non rispetti gli standard specifici di qualità o le prescrizioni di cui all’art 9 della presente Carta;
- interruzione del servizio di acquedotto – è la mancata fornitura del servizio, per un utente, alle condizioni minime di portata a carico idraulico definite dalla normativa vigente o, nei casi previsti, specificate nel contratto di utenza; sono ricomprese tutte le tipologie di interruzione, incluse quelle per razionamento idrico in condizioni di scarsità;
- interruzioni non programmate – sono le interruzioni del servizio di acquedotto derivanti da segnalazione al pronto intervento o avviso di telecontrollo / controllo interno riconducibili a situazioni di disagio o di pericolo, per gli utenti o per l’ambiente, tali da richiedere interventi non differibili nel tempo;
- interruzioni programmate – sono le interruzioni del servizio differenti da quelle non programmate di cui al precedente alinea;
- ISEE – è l’indicatore della situazione economica equivalente, di cui al d.P.C.M. 5 dicembre 2013, n. 159;
- lavoro semplice – è la prestazione di lavoro che riguarda l’esecuzione a regola d’arte di nuovi allacciamenti idrici o fognari o operazioni di qualsiasi natura su allacciamenti esistenti (ad es. nuovi attacchi) o su misuratori esistenti (spostamento, cambio, etc.) che non implichi specifici interventi per adattare alla nuova situazione i parametri idraulici degli allacciamenti stessi o la realizzazione di lavori per i quali è necessario l’ottenimento di atti autorizzativi da parte di soggetti terzi o la necessità di interrompere la fornitura del servizio ad altri utenti;
- lavoro complesso – è la prestazione di lavori, da eseguire su richiesta dell’utente, non riconducibile alla tipologia di lavoro semplice;
- lettura – è la rilevazione effettiva da parte di un operatore del gestore, presente fisicamente sul posto, della misura espressa dal totalizzatore numerico del misuratore;
- limitazione della fornitura – è la riduzione del flusso di acqua erogata al punto di consegna nei casi di morosità, garantendo il quantitativo essenziale di acqua per le utenze domestiche residenti;
- livello di pressione – è la misura della forza unitaria impressa all’acqua all’interno della conduttura espressa in atmosfere;
- livello o standard generale di qualità – è il livello di qualità riferito al complesso delle prestazioni da garantire agli utenti finali;
- livello o standard specifico di qualità – è il livello di qualità riferito alla singola prestazione da garantire al singolo utente;
- misura di utenza è l’insieme delle attività di misura funzionali alla gestione efficiente dei misuratori, con particolare riferimento agli strumenti conformi alle normative e prescrizioni vigenti, installati presso gli utenti e alla produzione di dati utilizzabili (validati) ai fini della fatturazione;
- misuratore – è il dispositivo posto al punto di consegna dell’utente atto alla misura dei volumi consegnati ed è da considerarsi:
- accessibile quando l’accesso da parte dell’operatore incaricato dal gestore ai fini della visualizzazione dei valori dei totalizzatori del misuratore è consentito senza necessità della presenza di alcuna persona fisica;
- non accessibile quando l’accesso da parte dell’operatore è consentito solo in presenza del titolare del punto di consegna medesimo o di altra persona da questi incaricata;
- parzialmente accessibile quando a tale misuratore il gestore può normalmente accedere in presenza di persona che consenta l’accesso al luogo dove il misuratore è installato;
- non funzionante quando, fra l’altro, il totalizzatore numerico del misuratore medesimo risulti illeggibile;
- misure – sono i valori di volume rilevati da un misuratore tramite lettura da parte di un operatore presente fisicamente sul posto, oppure tramite lettura da remoto (telelettura) o infine raccolti da parte dell’utente e successivamente comunicati al gestore (autolettura);
- morosità dell’utente (o morosità) – è l’inadempimento dell’obbligazione di pagamento degli importi dovuti dall’utente al Gestore in base al relativo contratto di fornitura;
- nucleo ISEE – è il nucleo familiare rilevante ai fini del calcolo dell’ISEE;
- operatore – è una persona incaricata in grado di rispondere alle richieste dell’utente che contatta il gestore relativamente a tutti gli aspetti principali della fornitura di uno o più servizi del SII;
- perdite occulte – sono le perdite idriche occorse a valle del misuratore, sugli impianti di responsabilità dell’utente; si tratta di perdite non affioranti e non rintracciabili con le operazioni di normale diligenza richiesta all’utente per il controllo dei beni di proprietà;
- portata – è la misura della quantità di acqua che attraversa la condotta nell’unità di tempo;
- prestazione – è, laddove non specificato, ogni risposta a reclamo o richiesta scritta, ovvero ogni esecuzione di lavoro o intervento effettuata dal gestore;
- punto di consegna dell’acquedotto – è il punto in cui la condotta di allacciamento idrico si collega all’impianto o agli impianti dell’utente. Sul punto di consegna è installato il misuratore dei volumi;
- punto di scarico della fognatura – è il punto in cui la condotta di allacciamento fognario si collega all’impianto o agli impianti di raccolta reflui dell’utente;
- quantitativo essenziale di acqua – è il quantitativo minimo vitale, fissato dal DPCM 13 ottobre 2016, in 50 litri/abitante/giorno (corrispondenti a 18,25 mc/abitante/anno), necessario al soddisfacimento dei bisogni fondamentali;
- reclamo per la fatturazione di importi anomali – è il reclamo che riguarda i documenti di fatturazione che contabilizzano importi di ammontare pari o superiore a quelli per i quali l’utente finale ha diritto alla rateizzazione ai sensi dell’articolo 42 del RQSII;
- reclamo scritto – è ogni comunicazione scritta fatta pervenire al gestore, anche per via telematica, con la quale l’utente, o per suo conto un rappresentante legale dello stesso o un’associazione di consumatori, esprime lamentele circa la non coerenza del servizio ottenuto con uno o più requisiti definiti da leggi o provvedimenti amministrativi, dalla proposta contrattuale a cui l’utente ha aderito, dal contratto di fornitura, dal regolamento di servizio, ovvero circa ogni altro aspetto relativo ai rapporti tra gestore e utente, ad eccezione delle richieste scritte di rettifica di fatturazione;
- riattivazione della fornitura – è il ripristino dell’erogazione del servizio al punto di consegna che pone fine alla disattivazione della fornitura, alla sospensione o alla limitazione della stessa;
- richiesta scritta di informazioni – è ogni comunicazione scritta, fatta pervenire al gestore, anche per via telematica, con la quale un qualsiasi soggetto formula una richiesta di informazioni in merito a uno o più servizi del SII non collegabile ad un disservizio percepito;
- richiesta scritta di rettifica di fatturazione – è ogni comunicazione scritta, fatta pervenire al gestore, anche per via telematica, con la quale un utente esprime lamentele circa la non correttezza dei corrispettivi fatturati in merito a uno o più servizi del SII;
- ricostruzione del dato di misura – è l’attività di determinazione dei consumi a partire dall’ultimo dato di misura disponibile, basata sull’applicazione di opportuni algoritmi numerici, nel caso di misuratore illeggibile o non più funzionante;
- REMSI – è il Testo Integrato per la regolazione della morosità nel servizio idrico integrato di cui all’Allegato A alla deliberazione 311/2019/R/IDR Arera;
- RQSII – è il Testo Integrato per la regolazione della qualità contrattuale del servizio idrico integrato di cui all’Allegato A alla deliberazione 655/2015/R/IDR Arera;
- RQTI – è il Testo Integrato per la regolazione della qualità tecnica del servizio idrico integrato di cui all’Allegato A alla deliberazione 917/2017/R/IDR Arera;
- Servizio Conciliazione – è l’organismo istituito dall’Autorità, come definito dall’articolo 1, comma 1, lettera t), del Testo integrato in materia di procedure di risoluzione extragiudiziale delle controversie tra utenti e gestori nei settori regolati dall’Autorità, approvato con deliberazione 209/2016/E/com, come s.m.i.;
- Servizio Idrico Integrato (SII) – è l’insieme dei servizi pubblici di captazione, adduzione e distribuzione di acqua ad usi civili, di fognatura e depurazione delle acque reflue, ovvero di ciascuno di suddetti singoli servizi, compresi i servizi di captazione e adduzione a usi multipli e i servizi di depurazione ad usi misti civili e industriali, definiti ai sensi della regolazione dell’unbundling contabile del SII;
- servizio telefonico – è il servizio telefonico che permette all’utente di mettersi in contatto con il proprio gestore per richieste di informazioni, prestazioni o servizi, inoltro di reclami e ogni altra prestazione o pratica contrattuale che il gestore rende telefonicamente; per ogni servizio telefonico possono essere resi disponibili uno o più numeri telefonici; il servizio telefonico può essere dotato di albero fonico o IVR, Interactive voice responder (sistema costituito da un risponditore automatico con funzioni interattive che, sulla base delle risposte fornite dall’utente via tastiera o riconoscimento vocale, permette di accedere a un menu di servizi e di richiedere di essere messi in contatto con un operatore);
- sospensione del servizio – è l’interruzione dell’erogazione del servizio al punto di consegna, senza la rimozione del misuratore e la risoluzione del rapporto contrattuale, effettuata dal Gestore;
- sotto-tipologia d’uso – è riferita ai seguenti usi:
– in relazione alla tipologia d’uso domestico:- uso domestico residente;
- uso condominiale;
- uso domestico non residente;
- in relazione alla tipologia d’uso diverso dal domestico:
- uso industriale;
- uso artigianale e commerciale;
- uso agricolo e zootecnico;
- uso pubblico non disalimentabile;
- uso pubblico disalimentabile;
- altri usi;
- sportello fisico – è un punto di contatto sul territorio, reso disponibile dal gestore, per richieste di informazioni, prestazioni o servizi;
- stima del dato di misura – è l’attività di stima della misura e dei consumi a un certo momento temporale a partire da dati di misura antecedenti, basata sull’applicazione di opportuni algoritmi numerici;
- subentro – è la richiesta di riattivazione, con contestuale variazione nella titolarità del contratto o dei dati identificativi, di un punto di consegna disattivo;
- tariffa agevolata – è il corrispettivo da applicare ai consumi ricompresi nella fascia agevolata per gli utenti domestici residenti di cui all’articolo 5, comma 1, del TICSI;
- telelettura – è il metodo di rilevamento a distanza per via telematica dei consumi delle utenze che consente l’acquisizione della lettura senza accesso fisico al contatore;
- tempo per l’ottenimento degli atti autorizzativi – è il tempo intercorrente tra la data di richiesta dell’atto presentata per ultima e la data, quale risultante dal protocollo del gestore, di ricevimento dell’atto perfezionatosi per ultimo;
- TIBSI – è il Testo Integrato delle modalità applicative del bonus sociale idrico per la fornitura di acqua agli utenti domestici economicamente disagiati, di cui all’Allegato A alla deliberazione 897/2017/R/IDR Arera;
- TICSI – è il Testo Integrato Corrispettivi Servizi Idrici, di cui all’Allegato A alla deliberazione 665/2017/R/IDR Arera, recante i criteri di articolazione tariffaria applicata agli utenti;
- TIMSII – è il Testo Integrato per la regolazione del servizio di misura nell’ambito del SII a livello nazionale, di cui all’Allegato A alla deliberazione 218/2016/R/IDR Arera;
- tipologie d’uso o categorie d’uso – sono la tipologia “uso domestico” (riconducibile alle utenze domestiche di cui all’articolo 2 del TICSI) e la tipologia “uso diverso dal domestico (riconducibile alle utenze diverse dal domestico di cui all’articolo 8 del TICSI);
- utente finale (o utente) – è la persona fisica o giuridica che intende stipulare o ha stipulato un contratto di fornitura per uso proprio di uno o più servizi del SII. Le utenze condominiali sono a tutti gli effetti equiparate alle utenze finali;
- utente finale disalimentabile – è l’utente finale per il quale, in caso di morosità e previa costituzione in mora, il Gestore può procedere alla sospensione e/o alla disattivazione della fornitura;
- utente finale non disalimentabile – è l’utente per il quale, in caso di morosità, non può essere eseguita la sospensione o la disattivazione della fornitura;
- utente indiretto – è il destinatario finale del servizio erogato all’utenza condominiale e coincide con l’unità immobiliare sottesa al contratto di fornitura di uno o più servizi del SII;
- utenza raggruppata o condominiale – è l’utenza servita da un unico punto di consegna che distribuisce acqua a più unità immobiliari;
- validazione delle misure – è l’attività di verifica della qualità del dato proveniente dalla raccolta della misura o dall’autolettura del misuratore, finalizzata a valutare l’ammissibilità all’uso formale del medesimo dato, con presa di responsabilità da parte del gestore;
- voltura – è la richiesta di attivazione, con contestuale variazione nella titolarità del contratto o dei dati identificativi, di un punto di consegna attivo.
