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(rif. DPCM 29 aprile 1999)

2.1 INFORMAZIONI ALL’UTENTE

(rif. DPCM 29 aprile 1999)

Il Gestore garantisce agli utenti l’accessibilità alle informazioni riguardanti le modalità di esecuzione del servizio e i principali aspetti normativi, contrattuali e tariffari. Tutte le informazioni sono disponibili presso gli sportelli territoriali, sul sito internet e diffuse altresì attraverso l’invio agli utenti di appositi opuscoli informativi. 

Entro il 30 giugno di ogni anno, il Gestore provvederà a comunicare agli utenti, tramite allegati alla bolletta, i livelli di qualità raggiunti, gli standard specifici e generali di qualità, il grado di rispetto degli standard e gli indennizzi automatici previsti in caso di mancato rispetto degli stessi.

2.2 SPORTELLI 

(rif. art. 52 e 53 RQSII Del. 655/2015 Arera)

Il Gestore dispone di sportelli fisici presso i quali l’utente può effettuare la stipula e la risoluzione dei contratti, presentare reclami, richieste di rettifiche di fatturazione e di rateizzazione dei pagamenti, richieste di informazioni, richieste di preventivi ed esecuzione di lavori e allacciamenti, richieste di attivazione, disattivazione, voltura, subentro nella fornitura, richieste di appuntamenti, di verifiche del misuratore e del livello di pressione.
Presso gli sportelli gli utenti possono altresì ottenere tutte le informazioni sui servizi erogati e sugli impegni del Gestore richiamati nella presente Carta.
Gli sportelli del Gestore prevedono agevolazioni e percorsi preferenziali per alcune tipologie di utenti, quali portatori di handicap, disabili e invalidi.
Il Gestore si impegna a:

rispettare lo standard generale di < 20 minuti stabilito quale tempo medio di attesa dell’utente prima di essere ricevuto dall’operatore;
rispettare lo standard generale di 60 minuti stabilito quale tempo massimo di attesa dell’utente prima di essere ricevuto dall’operatore: (livello da rispettare 95% delle singole prestazioni)

Ai fini della verifica del rispetto degli standard generali sopra specificati, è definito “tempo di attesa agli sportelli” il tempo, misurato in minuti con arrotondamento al minuto superiore, intercorrente tra il momento in cui l’utente si presenta allo sportello, ritirando il biglietto dal “gestore code”, e il momento in cui l’utente stesso viene ricevuto.
In relazione all’accoglimento, da parte dell’Autorità di Regolazione per Energia, Reti e Ambiente, delle istanze di deroga dagli obblighi relativi agli orari e all’apertura degli sportelli provinciali, presentate dall’Ente di governo dell’ambito d’intesa con il Gestore, risultano operativi nel territorio dell’ATO4 i seguenti sportelli:

Sportelli	Orari apertura
Fondi, Formia, Latina, Nettuno, Terracina	lunedì 8.30 – 12.30  martedì 8.30 – 16.00  giovedì 8.30 – 16.00  venerdì 8.30 – 12.30

Le informazioni sulla diffusione territoriale degli sportelli e i rispettivi orari di apertura sono consultabili in bolletta, sul sito internet www.acqualatina.it e numero verde del servizio clienti 800 085 850.

2.3 RICONOSCIBILITÀ,COMPORTAMENTI, MODI E LINGUAGGI DEL PERSONALE

(rif. DPCM 29 aprile1999)

Gli operatori del Gestore sono muniti di apposito tesserino di riconoscimento sul quale è riportata la foto, il nome, la funzione, l’ufficio d’appartenenza. Gli operatori in servizio sono tenuti ad esibire il proprio cartellino di identificazione in caso di richiesta dell’utente.
In particolare, gli operatori incaricati di effettuare i controlli sui consumi, sulla qualità dell’acqua e degli scarichi in fognatura e presso gli impianti di depurazione, nonché i controlli di conformità delle opere interne degli insediamenti allacciati alle reti gestite dal Gestore, hanno la qualifica di “incaricato di pubblico servizio ai sensi dell’art. 358 del c.p.”
Gli operatori sono tenuti a rispettare i principi fondamentali stabiliti nella presente Carta con particolare riferimento a cortesia, chiarezza e comprensibilità.
È fatto assoluto divieto agli operatori di chiedere o ricevere compensi da parte degli utenti per le prestazioni eseguite per conto del Gestore.
Agli stessi obblighi sono sottoposti gli operatori delle imprese che eseguono lavori e servizi per conto del Gestore.

2.4 SITO INTERNET

(rif. art. 54 RQSII Del. 655/2015 Arera)

Sul sito internet del Gestore www.acqualatina.it è pubblicata la presente Carta dei Servizi, il Regolamento d’utenza, gli orari di apertura al pubblico degli sportelli fisici e del servizio telefonico, i riferimenti e i numeri verdi gratuiti per contattare il Gestore, i recapiti dello Sportello per il consumatore Energia e Ambiente, le modalità di attivazione del servizio Conciliazione dell’Autorità nonché le modalità di attivazione di eventuali altri organismi di risoluzione extragiudiziale delle controversie, ai quali il Gestore si impegna a partecipare e la cui procedura sia gratuita.
Il Gestore è costantemente impegnato a sviluppare l’interattività del sito internet aziendale al fine di garantire all’utente l’accessibilità ai servizi anche tramite lo “Sportello Online”.

2.5 SPORTELLO ONLINE

(rif. art. 54 RQSII Del. 655/2015 Arera)

Tramite lo sportello online l’utente ha la possibilità di inoltrare reclami, richieste di rettifiche di fatturazione e richieste di rateizzazione dei pagamenti, richieste di informazioni, richieste di preventivazione ed esecuzione di lavori e allacciamenti, richieste di attivazione, disattivazione, voltura, subentro nella fornitura, richieste di appuntamenti, di verifiche del misuratore e del livello di pressione.
Inoltre, attraverso lo sportello online, l’utente ha la possibilità di monitorare lo stato della propria fornitura in tempo reale e disporre di una serie di servizi aggiuntivi quali il pagamento delle bollette online.

2.6 SVOLGIMENTO DI PRATICHE PER CORRISPONDENZA

Per facilitare l’accesso ai servizi, il Gestore ha previsto per l’utente la possibilità di svolgimento di pratiche per corrispondenza da inviare tramite il servizio postale al fine di avviare le procedure inerenti alle richieste di attivazione di fornitura, voltura o subentro, di cessazione fornitura, reclami, rimborsi, segnalazione guasti, copia fatture, richieste verifica misuratore, richieste verifica livello di pressione e tutte le altre prestazioni gestibili per corrispondenza.

2.7 SERVIZIO TELEFONICO DI ASSISTENZA

(rif. art. 55 RQSII Del. 655/2015 Arera)

Il Gestore dispone di un servizio telefonico di assistenza tramite il quale è possibile ottenere:

• Informazioni di base ed orientamento su contratti, consumi e tariffe, modalità di pagamento, orari ed indirizzi;
• Informazioni sui servizi, nuovi contratti, variazioni dei contratti in essere, consumi e bollette, verifiche ed interventi;
• Assistenza nelle operazioni contrattuali e nella predisposizione della relativa modulistica;
• Assistenza sulle modalità di presentazione di segnalazioni, richieste e reclami;
• Assistenza sulle procedure inerenti alla gestione della morosità, del credito, dei rimborsi.

Numero Verde 800 085 850
dal lunedì al venerdì dalle 8,00 alle 20,00 il sabato dalle 8,00 alle 13,00
per chiamate da cellulare Numero 199 501153 (a pagamento)

Il Gestore si impegna a rispettare gli standard generali di qualità del servizio telefonico relativi ai seguenti indicatori:
a) Accessibilità al servizio telefonico (AS) (rif. art. 57 RQSII Del. 655/2015 Arera)

Percentuale minima di unità di tempo in cui almeno una delle linee telefoniche risulti libera. (livello da rispettare > 90%)

b) Tempo medio di attesa per il servizio telefonico (TMA) (rif. art. 58 RQSII Del. 655/2015 Arera)

Tempo medio di attesa < 240 secondi.

c) Livello del servizio telefonico (LS) (rif. art. 59 RQSII Del. 655/2015 Arera)

Percentuale minima di chiamate telefoniche che hanno effettivamente parlato con un operatore. (livello da rispettare > 80%)

2.8 SERVIZIO TELEFONICO DI PRONTO INTERVENTO

(rif. artt. 61 e 62 RQSII Del. 655/2015 Arera)

Il Gestore dispone di un numero verde gratuito sia da rete fissa che mobile, dedicato esclusivamente al servizio telefonico di pronto intervento, configurato per garantire il contatto diretto ed immediato con l’operatore di centralino di pronto intervento ed altresì predisposto in modo da assicurare la “registrazione vocale” di tutte le chiamate telefoniche ricevute.
Qualora necessario gli operatori telefonici forniscono al segnalante istruzioni sui comportamenti e provvedimenti generali da adottare al fine di tutelare l’incolumità propria e altrui in attesa dell’arrivo sul luogo della squadra di pronto intervento.

Numero Verde 800 626 083
Il pronto intervento per segnalazione disservizi, irregolarità o interruzione nella fornitura è gratuito da
rete fissa e mobile ed attivo 24 ore su 24 tutti i giorni dell’anno

Per il “Tempo di risposta alla chiamata per pronto intervento (CPI)” il Gestore si impegna a rispettare il seguente standard generale di qualità:

Tempo di risposta 120 secondi

Art.	Indicatore	Livello specifico
5.3b	SR1 – Numero minimo di tentativi di raccolta della misura per utenti con consumi medi annui fino a 3.000 mc	2/anno
5.3c	SR2 – Numero minimo di tentativi di raccolta della misura per utenti con consumi medi annui superiori a 3.000 mc	3/anno
5.5	SP – Tempo minimo di preavviso per i tentativi di raccolta della misura agli utenti dotati di misuratore non accessibile o parzialmente accessibile	48 ore

(*) _ Ai sensi dell’articolo 18 comma 5 del TIMSII, la disciplina degli standard specifici del servizio di misura si applica a partire dal 1° gennaio 2023.

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1.1 AMBITO DI APPLICAZIONE

(rif. art. 2 RQSII Del. 655/2015 Arera)

La presente Carta dei Servizi si applica agli utenti finali del servizio di acquedotto, fognatura e depurazione caratterizzati da una delle sotto tipologie d’uso individuate all’articolo 1 dell’Allegato A RQSII alla Deliberazione 655/2015/R/idr dell’Arera.
Il Gestore garantisce il rispetto delle disposizioni di qualità contrattuale anche nei confronti dei soggetti che, pur non essendo contrattualizzati, richiedano prestazioni propedeutiche alla stipula del contratto di somministrazione, con la precisazione che, qualora il richiedente successivamente instauri un rapporto
contrattuale per la fornitura del servizio, il Gestore erogherà gli indennizzi eventualmente maturati in occasione nella prima fatturazione utile.

Per quanto non espressamente previsto nella presente Carta si fa riferimento al Regolamento di utenza e alle disposizioni contenute nei “Testi Integrati” del Servizio Idrico emanati dall’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente (ARERA).

1.2 LIVELLI MINIMI DI SERVIZIO

(rif. DPCM 29 aprile1999)

Il Gestore si impegna a garantire per i consumi domestici una dotazione pro-capite giornaliera di 150 l/giorno.
Il valore di pressione presso i punti di fornitura risente dei limiti della disponibilità e delle possibilità della rete di distribuzione, nonché dei consumi che possono variare in base alle fasce orarie ed alle stagioni. L’acqua viene distribuita ad una pressione di 2,5 atm, con una tolleranza di 0,2 atm salvo casi di forza
maggiore non dipendenti dal Gestore.
Compatibilmente con lo stato degli impianti in esercizio, la disponibilità di risorsa idrica locale e le altre condizioni tecniche rilevanti (es. quote terreno, abbassamenti di pressione non imputabili alla gestione), il Gestore distribuisce, di norma, l’acqua con una pressione il cui limite superiore in ore notturne è di 7 atm con riferimento al piano stradale , risultando a carico del Gestore l’apposizione di apparecchi limitatori di pressione, con esclusione comunque di apparecchiature che prevedono sfiati con perdita di portata.
Per gli usi non domestici, il Gestore si riserva di valutare le eventuali esigenze dell’utente.

1.3 STANDARD DI QUALITÀ

(rif. DPCM 29 aprile 1999; rif. art. 67 e art. 68 RQSII Del. 655/2015 Arera)

Gli standard di qualità costituiscono i parametri che permettono di confrontare i livelli e i tempi del servizio reso con quelli fissati dal Gestore in base alla normativa vigente ed ai quali l’utente deve fare riferimento nel rapporto con il Gestore stesso. Gli standard costituiscono anche un obiettivo prestabilito che rende concretamente visibile il processo di miglioramento della qualità da parte del Gestore.
Gli standard sono sottoposti a continuo monitoraggio e vengono formulati sulla base di indicatori di tipo sia qualitativo che quantitativo.

Gli indicatori qualitativi esprimono una garanzia nei confronti di specifici aspetti del servizio, di cui al
D.P.C.M. del 29/04/1999 (es. livello di cortesia del personale).
Gli indicatori quantitativi possono essere:

• generali – quando esprimono un valore medio riferito al complesso delle prestazioni fornite dal Gestore;
• specifici – quando fanno riferimento a singole prestazioni espresse da una soglia minima o massima, verificabili direttamente dall’utente.