(rif. DPCM 29 aprile 1999)
- Eguaglianza ed imparzialità
Il Gestore, nell’erogazione del Servizio Idrico Integrato, si impegna al rispetto del principio di eguaglianza dei diritti degli utenti e di non discriminazione per gli stessi. Nell’ambito di tutto il territorio di competenza garantisce la parità di trattamento degli utenti senza nessuna distinzione per motivi di sesso, razza, lingua, religione e opinione politica. Il Gestore si impegna a prestare particolare attenzione nei confronti dei disabili nonché degli appartenenti a fasce sociali deboli.
- Continuità del servizio
Il Gestore si impegna a garantire il servizio in modo continuo, regolare e senza interruzioni o riduzioni di durata. In caso di interruzioni causate da guasti, interruzioni dovute a manutenzioni necessarie al corretto funzionamento degli impianti o causate da forza maggiore, il Gestore si impegna ad adottare tutte le misure sostitutive volte a garantire agli utenti il minor disagio possibile e a fornire opportuna e tempestiva comunicazione alle Autorità competenti ed agli utenti stessi.
- Partecipazione
Il Gestore garantisce agli utenti la possibilità di ricevere informazioni corrette ed esaustive per quanto attiene il rapporto d’utenza e le condizioni di erogazione del servizio. Ogni utente ha il diritto di richiedere ed ottenere dal Gestore le informazioni che lo riguardano, può avanzare proposte, suggerimenti, inoltrare reclami e ha il diritto di accesso alle informazioni che lo riguardano, ai sensi della normativa vigente. Il Gestore si impegna a intrattenere rapporti continui e di collaborazione con le associazioni operanti nel campo della difesa dei consumatori e si impegna, inoltre, a fornire riscontro all’utente circa le segnalazioni e le proposte da esso formulate e ad acquisire periodicamente le valutazioni dell’utente in merito alla qualità del servizio reso.
- Cortesia
Il personale del Gestore è tenuto a curare in modo particolare il rispetto e la cortesia nei confronti dell’utente, nonché ad agevolarlo nell’esercizio dei diritti e nell’adempimento degli obblighi. In tal senso il Gestore si impegna a fornire ai propri operatori istruzioni comportamentali e motivazionali al fine di garantire la correttezza dei rapporti con gli utenti. Gli operatori del Gestore sono tenuti, altresì, ad indicare le proprie generalità, sia in occasione del rapporto diretto con gli utenti sia nelle comunicazioni telefoniche. Per gli aspetti di relazione con l’utente, il Gestore garantisce la identificabilità del personale preposto attraverso cartellini di riconoscimento e l’individuazione dei responsabili delle strutture.
- Efficienza ed efficacia
Il Gestore si impegna a svolgere il servizio nel rispetto delle regole di efficienza ed efficacia adottando soluzioni procedurali, organizzative e tecnologiche finalizzate a rendere il servizio sempre più rispondente alle aspettative degli utenti.
- Chiarezza e comprensibilità
Il Gestore pone la massima attenzione alla semplificazione del linguaggio utilizzato nei rapporti con gli utenti e si impegna a perseguire la razionalizzazione, la riduzione e la semplificazione delle procedure adottate, riducendo, per quanto possibile, gli adempimenti richiesti agli utenti fornendo altresì la massima informazione sugli stessi.
